Đôi khi, những bậc thầy về chăm sóc khách hàng chẳng ở đâu xa, mà có thể chính là người bán nước bạn vẫn thường gặp hàng ngày.
Tôi sống ở Narela – một khu ngoại ô nằm giáp ranh giữa Delhi và Haryana. Do nằm cạnh quốc lộ nên khu vực này có rất nhiều dhabas (nhà hàng giá rẻ phục vụ 24/24) mọc lên cùng với những chaiwalas (xe hàng rong bán nước, trà)... Tất cả đều là những loại thực phẩm tốt và sạch sẽ với giá rẻ nhất.
Một buổi tối trước khi rời nhà trọ để đi dạo đêm, tôi ghé qua quán nước Chinku để uống một tách trà. Là một khách quen của quán, tôi đã khá thân quen với Chinku – chủ quán ngoài 20 tuổi rất chăm chỉ và chịu khó của quán. Tôi thường hỏi anh những câu hỏi về cuộc sống cũng như công việc kinh doanh. Chinku luôn trả lời tôi một cách rất thẳng thắn.
Tôi đang làm đề án nghiên cứu về start-up và có một số vấn đề còn băn khoăn. Ngay lập tức, một ý nghĩ lóe lên trong đầu tôi rằng tại sao mình không hỏi Chinku – ông chủ đang trực tiếp kinh doanh và cũng phải đối mặt với những khó khăn chung khi khởi nghiệp.
Bài học số 1: Không bao giờ để cho khách hàng phải chờ đợi
5:30 sáng ngày hôm sau, tôi ghé qua hàng nước vỉa hè của Chinku. Anh mở cửa từ rất sớm, sớm hơn tất cả những người bán hàng xung quanh và luôn duy trì thói quen bận rộn.
“Tại sao anh lại mở cửa sớm như vậy. Liệu có vị khách nào ghé qua từ 5 giờ sáng thế này không?” – tôi hỏi.
“Tôi không có nhiều khách hàng vào thời điểm này. Nhưng ngày nào may mắn thì tôi vẫn bán được 20 tách trà từ 5:30 đến 6:30. Thông thường người ta vẫn đến đây từ 7 giờ. Tuy nhiên, mở cửa sớm sẽ giúp tôi có thời gian để chuẩn bị món samosas và bánh mì pakoras. Khi khách hàng order món này, tôi sẽ không mất thời gian bắt họ chờ đợi như những chaiwalas khác. Điều này khiến cho khách hàng của tôi luôn hài lòng” - Chinku trả lời.
Chinku là một ông chủ rất thông minh. Anh ấy hiểu rằng khách hàng ghét sự chờ đợi và anh đã nghiên cứu rất kỹ về khách hàng. Để khách hàng có được sự hài lòng cao nhất, anh sẵn sàng dậy sớm để chuẩn bị sẵn đồ ăn phục vụ họ. Đó là một chiến lược kinh doanh tuyệt vời!
Bài học số 2: Thuộc khẩu vị của khách hàng
“Anh vẫn dùng món bhaiya ji quen thuộc chứ?”
“Tất nhiên, cho tôi một ly”.
Luôn tùy chỉnh cho hợp khẩu vị của từng khách hàng – Đó là cách mà Chinku xây dựng thương hiệu của mình. Anh ấy luôn nhớ tôi muốn dùng loại đồ uống nào và sẽ hỏi ngay khi tôi vừa đến.
Tôi thích 1 thìa đường, một ít tỏi và nhiều lá chè. Một thứ đồ uống có vị mạnh. Chinku luôn chuẩn bị chính xác cho tôi. Đó là những gì tôi muốn và tôi sẵn sàng trả tiền cho sở thích của mình. Mỗi lần tôi đến quán nước của Chinku, tôi không bao giờ phải nhắc lại khẩu vị của mình. Anh ấy luôn học thuộc lòng khẩu vị khách hàng và chuẩn bị sẵn cho tôi.
Bài học số 3: Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số một
“Xin mời! Trà của anh đã sẵn sàng rồi” – Chinku nói và đưa cốc trà cho tôi.
“Ồ, vị của chúng rất tuyệt” – tội nhận lấy và đáp lại – “Chinku, hãy nói cho tôi biết về những chiếc ghế ở trước cửa gian hàng của anh. Anh có tốn nhiều tiền để mua chúng không?’
Có chứ, nhưng tôi chỉ phải bỏ ra chi phí lần đầu tiên thôi. Nhờ có những chiếc ghế này, khách hàng của tôi sẽ dành thời gian để ngồi ở cửa hàng lâu hơn. Họ nói chuyện với nhau hàng giờ đồng hồ. Khi ra về họ sẽ mua thêm nhiều đồ ở cửa hàng của tôi hơn” – ông chủ trẻ tuổi chia sẻ.
Quán nước của Chinku là một ví dụ điển hình về sự đáp ứng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và tạo thói quen để họ quay lại, kết quả là doanh thu của cửa hàng tăng lên.
Hóa ra Chinku chính là một doanh nhân mà tôi cần nghiên cứu. Anh ấy có những chiến lược để phát triển doanh nghiệp của mình rất rõ ràng và chi tiết. Lần tới nhất định tôi sẽ hỏi Chinku về chiến lược cạnh tranh của anh.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét